我国首个相关国标今起实施！整治AI客服已读乱回转人工终于不难了

2026-09-29 13:13:10

9月1日消息，国首个相关国不少人都有过类似经历：网购售后或线上办事遇到问题，标今不难向智能客服描述了半天，起实等来的施整却是答非所问的模板回复；反复输入“转人工”，却始终困在机器人对话里，治A终于人工客服入口更是服已藏得很深。

如今，读乱这类体验有望得到改善。回转

我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的人工国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》今天起正式实施。

据媒体报道，国首个相关国标准明确，标今不难应科学、起实合理分配智能客服和人工客服的施整服务范围，“智能客服优先处理标准化问题，治A终于人工客服优先处理复杂、服已涉安全等问题”。

针对用户普遍吐槽的“转人工难”，标准要求，智能客服与人工客服之间切换时，应提供便捷入口并保障衔接顺畅。

切换至人工客服后，还应同步客户已有信息，避免用户重复描述问题、重复提供材料。

针对AI客服可能出现的“虚假承诺”问题，新国标也划出了明确边界。

普通问答、产品介绍等内容可由AI自动回复，但应保留显著的AI生成标识和风险提示。

一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等关键事项，AI客服可以负责解释规则、收集材料、生成工单，但最终确认应由人工客服或规范化流程完成。

这意味着，今后智能客服可以继续承担高频、标准化服务，但涉及消费者核心权益和重要决策时，人工客服仍需及时介入，避免用户陷入“AI已读乱回、想转人工却找不到入口”的尴尬局面。

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